En el sector de recambios de vehículos todavía se realizan una gran cantidad de consultas por teléfono.
Esto obliga a las empresas a dimensionar con mucho personal los departamentos de atención al cliente para así poder atender la mayor cantidad posible de llamadas telefónicas.
Para poder solucionar este problema, cada vez más las empresas están implantando catálogos electrónicos y/o tiendas web que ayudan a reducir el volumen de llamadas telefónicas.
En este artículo, hemos querido analizar los volúmenes de consultas que reciben estos sistemas electrónicos durante el horario laboral dependiendo del tamaño de la empresa.
Podemos verlo en la siguiente tabla:
Si tenemos en cuenta que se producen, en momentos puntuales, picos de volúmenes de consultas de hasta x2 y x3 respecto la media, nos podemos imaginar la cantidad de personal que necesitaríamos para atender telefónicamente todas estas consultas, seria totalmente insostenible.
Está por lo tanto, más que demostrado, la vital importancia que tienen hoy en día los sistemas electrónicos de consulta, al permitirnos ofrecer un servicio ágil a nuestros clientes y reducir al mismos tiempo la carga de trabajo que generarían todas estas consultas telefónicas.
Pero se ha planteado alguna vez, ¿qué calidad de servicio ofrecen los sistemas electrónicos de consulta que tiene en su empresa? ¿sabe que de media, el 20% de las consultas que realizan sus clientes no devuelven resultado? Esto ocurre bien porque el formato de la referencia introducida no es reconocida en su base de datos o bien porque no existe equivalencia con el producto que tiene en el almacén.
En el mejor de los casos, estas consultas que no devuelven resultado en nuestros sistemas electrónicos, nos generarán llamadas telefónicas que deberán ser atendidas, pero el mayor riesgo es que el cliente busque en otra web.
Hoy en día, existe la tecnología para poder analizar la calidad de servicio que ofrecen sus sistemas de consulta así como y también para poder mejorarlo de forma automática.
